A CI&T recebeu da Globo o Certificado Excelência Operacional 2025, concedido no âmbito do Programa Parceiros em Excelência. A premiação, na categoria Aplicações, reconhece o desenvolvimento de uma solução baseada em inteligência artificial generativa do Google Cloud para automatizar o monitoramento da qualidade dos atendimentos realizados pelos canais de telefone e chat da emissora.
Antes da implementação da tecnologia, a avaliação das interações era feita manualmente por uma empresa especializada, com base em uma amostragem limitada de conversas. Segundo a CI&T, o novo sistema passou a analisar os atendimentos em larga escala, identificando padrões e gerando informações para apoiar a melhoria da experiência dos clientes.
A solução foi implementada em três meses e atualmente processa 80% dos áudios da operação de atendimento da Globo. De acordo com a empresa, o sistema alcança 89,7% de precisão na avaliação das conversas, substituindo o modelo baseado exclusivamente em auditorias por amostragem.
“Receber o Certificado de Excelência Operacional da Globo reforça o impacto que a Inteligência Artificial pode gerar quando combinada com uma estratégia clara de negócio”, afirma Rodrigo Fantinatti, Business Director da CI&T.
Segundo o executivo, o projeto transformou um processo limitado em uma operação capaz de compreender milhares de interações de forma contínua e inteligente. “Mais do que ganhos de eficiência, estamos falando de ampliar a capacidade de escutar o cliente e gerar insights que ajudam a construir experiências cada vez melhores”, acrescentou.
Segundo a companhia, os resultados obtidos na primeira etapa do projeto abriram espaço para novas aplicações da inteligência artificial na operação da Globo. Entre as iniciativas em desenvolvimento está um simulador preditivo capaz de estimar indicadores como o Net Promoter Score (NPS) a partir da análise das conversas, reduzindo a necessidade de pesquisas adicionais com consumidores.
A evolução da solução também prevê recursos para identificar sentimentos e aspectos emocionais nas interações, além da criação de painéis em tempo real para apoiar os agentes de atendimento e aprimorar continuamente a qualidade do serviço.
