A busca por eficiência deixou de ser o único foco dos investimentos corporativos em inteligência artificial. Segundo pesquisa global da Sinch, 36% das empresas apontam o aumento da satisfação e da fidelização dos clientes como principal objetivo para o uso de IA. O índice supera prioridades como crescimento de receita (24%) e redução de custos (16%).
Os dados fazem parte do estudo The AI Production Paradox, realizado com 2.500 executivos de dez países. Outros 11% afirmam que a principal meta é ampliar a escala das operações sem aumentar o quadro de funcionários.
O movimento indica uma mudança na forma como as empresas procuram gerar retorno com IA. Depois de uma primeira fase marcada por produtividade e automação, a tecnologia passa a ser aplicada também para compreender melhor os consumidores, personalizar interações e fortalecer relacionamentos de longo prazo.
“Empresas que conseguem integrar canais e construir relacionamentos mais consistentes tendem a transformar a IA em um fator real de fidelização. A tecnologia ganha valor quando ajuda a entender o contexto do consumidor e torna cada interação mais relevante”, afirma Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch.
Investimento não é mais o principal obstáculo
A mudança de prioridade ocorre em um cenário de expansão dos investimentos. De acordo com a pesquisa, 98% das empresas pretendem aumentar os aportes em inteligência artificial em 2026, enquanto apenas 0,3% consideram reduzi-los.
Ao mesmo tempo, somente 7% dos executivos apontam restrições orçamentárias como principal dificuldade para obter resultados com IA. Com projetos avançando da fase experimental para operações reais, fatores como governança, segurança, monitoramento e confiabilidade passam a ter maior peso.
“O investimento deixou de ocupar o centro do problema. As empresas entenderam o potencial da IA e estão ampliando os aportes. A diferença estará na capacidade de transformar esse investimento em operações seguras, governadas e confiáveis, especialmente quando a tecnologia passa a interagir diretamente com os clientes”, diz Marchetti.
Segurança consome recursos
A expansão da IA também impõe custos menos visíveis às organizações. Em 84% das empresas, as equipes de engenharia dedicam metade do tempo à criação de mecanismos de proteção e controles de segurança, incluindo prevenção de vazamentos, auditoria e conformidade.
Esse esforço envolve a construção de guardrails, mecanismos que restringem comportamentos indesejados e aumentam a segurança dos sistemas. O cenário ajuda a explicar um dos paradoxos identificados pela pesquisa: nove em cada dez executivos dizem estar confiantes na preparação de suas empresas para operar agentes de IA em larga escala, mas, entre eles, 75% já precisaram interromper ou reverter ao menos uma implementação por problemas de governança.
À medida que agentes passam a atuar com maior autonomia e a participar diretamente da relação com consumidores, falhas podem deixar de ser apenas problemas técnicos e afetar atendimento, privacidade, reputação e confiança na marca.
Para a Sinch, a próxima fase da adoção corporativa será determinada menos pelo acesso à tecnologia e mais pela capacidade de operá-la em escala, combinando inovação, governança e uma experiência confiável para os clientes.
