A Algar, empresa de tecnologia da informação e telecomunicações do Grupo Algar, ampliou seu conjunto de soluções de inteligência artificial com o lançamento das assistentes virtuais Lina e Manu. Integradas ao sistema de Triagem Automática de Ordens de Serviço (TAOS), lançado em 2025, as ferramentas automatizam diferentes etapas do atendimento, desde a identificação de falhas e as tentativas de resolução remota até o agendamento de visitas e o suporte aos técnicos em campo.
A iniciativa busca agilizar o atendimento aos clientes, simplificar o agendamento de serviços e reduzir tarefas manuais das equipes. Com a automação, a companhia pretende concentrar o trabalho presencial em atividades que exigem intervenção especializada, como reparos na infraestrutura de fibra óptica, instalações de novos serviços e atendimentos que dependem da avaliação técnica do ambiente do cliente.
Triagem e agendamento automatizados
A jornada começa com o TAOS, responsável por identificar problemas que podem ser solucionados remotamente, evitando o deslocamento desnecessário de técnicos. Entre as ocorrências tratadas estão falhas de configuração de rede, problemas de autenticação e ajustes em modems. O sistema analisa reclamações relacionadas à internet e à telefonia fixa e executa correções a distância quando possível.
Em agosto de 2026, a ferramenta monitorou mais de 70 mil solicitações nos canais digitais da empresa e conseguiu resolver remotamente cerca de 83% dos acionamentos, segundo a Algar.
Quando o problema exige atendimento presencial, a assistente Lina assume a preparação da visita. Por meio do WhatsApp, a ferramenta entra em contato com o cliente para confirmar o horário ou disponibilizar opções de agendamento e reagendamento.
De acordo com a companhia, todas as ordens de serviço elegíveis passaram a receber uma tentativa de contato prévio. A taxa de retorno dos clientes chegou a 68%, enquanto a confirmação antecipada contribuiu para reduzir em 30% as visitas improdutivas.
Suporte aos técnicos em campo
A terceira etapa envolve a Manu, assistente virtual acessada pelos profissionais por meio de um aplicativo durante as visitas. A solução permite realizar configurações de rede, ativar serviços, executar testes e trocar modems de forma automatizada, sem a necessidade de acionar a equipe de suporte interno, conhecida como backoffice.
Entre maio e agosto de 2026, a Manu realizou mais de 16 mil atendimentos. A automação diminuiu em 60% o tempo necessário para executar as configurações e proporcionou uma economia superior a mil horas de trabalho operacional. O volume de ligações dos técnicos ao backoffice para obter ajuda com configurações manuais também caiu mais de 32%.
O investimento inicial no desenvolvimento da ferramenta foi de R$ 120 mil. Segundo a Algar, a solução proporciona uma economia mensal de R$ 63 mil, equivalente a uma redução de aproximadamente 35% dos custos nessa etapa do atendimento. Com esses resultados, o prazo estimado para recuperar o investimento é de dois meses.
Para Zaima Milazzo, diretora de Produtos e Tecnologia da Algar, a integração das três soluções permite reorganizar o atendimento de ponta a ponta, combinando identificação de falhas, planejamento das visitas e suporte técnico automatizado.
“Estamos redesenhando a jornada para identificar problemas, organizar o atendimento e apoiar a solução de forma mais rápida e inteligente. Isso gera eficiência para a operação, autonomia para o técnico e uma experiência mais simples e resolutiva para o cliente. Com o novo trio de assistentes, a Algar avança em sua estratégia de transformação digital e consolida uma operação de campo mais escalável, conectada e orientada por dados”, disse a executiva.
