Os call centers estão passando por uma grande transformação com o uso de Inteligência Artificial (IA) para melhorar a experiência dos clientes e otimizar o trabalho dos colaboradores. Seguindo essa tendência, o Grupo Unite prevê faturar R$ 30 milhões em 2025 ao oferecer soluções próprias em gestão de relacionamento com o cliente.
A CEO do Grupo Unite, Natalia Castán, destaca a relevância desse setor no Brasil e as mudanças que a IA está promovendo. “O setor de Call Center é o segundo maior empregador do Brasil e, ao mesmo tempo, um dos mais suscetíveis às transformações trazidas pela Inteligência Artificial. Mais do que um canal de atendimento, os call centers são uma ponte essencial entre empresas e seus clientes, desempenhando um papel estratégico na construção de experiências e na conquista de novos consumidores.”
Segundo Castán, os desafios enfrentados pelas centrais de atendimento são significativos, devido à complexidade e aos altos custos operacionais, além da dependência de processos engessados.
“Os call centers enfrentam desafios significativos. São operações complexas e onerosas, altamente dependentes de pessoas ou com fluxos engessados de automação, o que pode resultar em atrasos ou falhas na experiência do cliente. Combinando tecnologias como agentes de IA com CRM integrado, buscamos reimaginar esses processos, tornando o atendimento mais eficiente, acessível e humanizado.”
A tecnologia já está apresentando impactos positivos em diversas empresas, como no caso da Columbia Integração, especializada em segurança digital. A companhia utiliza soluções da Une.cx, spin-off de tecnologia do Grupo Unite, para aprimorar seu suporte ao cliente. Atendendo grandes empresas como Globo.com, SBT, Petrobras e Allianz Seguros, a Columbia precisava garantir suporte 24 horas via telefone e e-mail, mas enfrentava problemas como processos manuais demorados, alto volume de trabalho e dificuldades na escalabilidade do atendimento. Além disso, a rotatividade de colaboradores impactava diretamente os acordos de nível de serviço (SLA).
A solução adotada foi um sistema integrado de ticket único, baseado em IA, que transformou o fluxo de atendimento da empresa. Como resultado, os custos operacionais caíram 27% já no primeiro mês de implementação, com projeção de economia superior a 50% conforme a empresa expande suas operações.
“O sistema de IA não apenas pode aumentar os padrões de serviço das empresas, mas também abrir caminho para um futuro onde automação e personalização caminham lado a lado. Do ponto de vista do aspecto humano, entendemos que os profissionais de atendimento precisam de formação mais ampla, recheada de repertório para que o profissional esteja preparado para situações mais complexas e a Casa Une nasce para atender a esta demanda”, conclui Castán.
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