A pesquisa “A voz da América: preferências sobre comunicação das marcas”, realizada pela Infobip em parceria com a Opinion Box, indica que metade dos brasileiros entrevistados utiliza chatbots para esclarecer dúvidas sobre produtos e serviços, confirmando a presença crescente da inteligência artificial no atendimento. Apesar disso, o país lidera a região em desconfiança: só 36% confiam na confidencialidade dos dados fornecidos a agentes de IA, enquanto 29% não confiam e 35% se declaram indiferentes.
O levantamento aponta ainda que 74% dos respondentes no Brasil já recorrem a chatbots, assistentes virtuais e sistemas autônomos em atividades cotidianas. Entre eles, 61% destacam a agilidade nas respostas, 35% mencionam maior precisão nas informações e 33% citam a conveniência. Por outro lado, 45% se preocupam com segurança e privacidade, 38% identificam falhas de compreensão, 36% sentem falta do contato humano e 30% relatam imprecisão nas respostas.
“A inteligência artificial é uma ferramenta essencial para escalar e personalizar o atendimento, mas para que o cliente confie, as empresas precisam adaptar o tom da comunicação, tornando-a mais humana, transparente e respeitosa. Já a segurança dos dados deve ser uma prioridade e as companhias precisam investir em soluções ágeis que acompanhem as expectativas do consumidor”, ressalta Caio Borges, country manager da Infobip.
Quanto à satisfação com os chatbots, 55% se dizem satisfeitos, 20% indiferentes e 25% insatisfeitos. Sobre personalização, 24% querem que a IA use dados de compras e pesquisas anteriores para aprimorar interações, 23% pedem uma linguagem mais natural, 22% desejam que o chatbot se ajuste ao estilo do usuário e 21% apontam que ele deveria lembrar informações básicas, como nome e última conversa. Apenas 10% rejeitam personalizações.
No que diz respeito aos canais, o WhatsApp é o preferido por 70% dos brasileiros para contato com empresas, seguido por sites (46%) — onde os bots ainda têm presença marcante — e redes sociais como Instagram e Facebook (20%). Borges enfatiza que a abordagem omnicanal é fundamental para permitir que o consumidor seja atendido no canal de sua escolha, mantendo consistência e qualidade na interação.
Outro recurso em expansão é o RCS (Rich Communication Services), considerado uma evolução do SMS por trazer funções interativas. De acordo com a pesquisa, 69% dos brasileiros já receberam mensagens via RCS de empresas, sendo que 45% avaliam a interatividade como útil e estariam dispostos a usar o canal. O RCS é visto como relevante por 48% para rastrear entregas, por 45% para agendar exames e consultas e por 39% para confirmações de voos e viagens. Além disso, 54% afirmam que o RCS é mais seguro para troca de informações.
“O RCS é uma tecnologia que combina a simplicidade do SMS com interatividade e segurança, oferecendo uma experiência mais rica no celular, algo essencial para empresas que querem inovar no relacionamento com o cliente”, aponta Borges.
Apesar do avanço, o Brasil apresenta a menor predisposição da América Latina para recorrer a agentes de IA no futuro: 65% se dizem favoráveis, 16% contrários e 19% indiferentes. Quando perguntados sobre os meios preferidos para contato com empresas, 75% escolheram WhatsApp, 44% e-mail, 21% redes sociais, 17% SMS, 14% chatbots e apenas 5% RCS. “Esse comportamento reflete que as empresas ainda precisam avançar muito na construção de relacionamentos digitais mais confiáveis e personalizados. Entender as preferências dos consumidores e investir em canais que realmente tragam segurança e praticidade é fundamental para ampliar a adesão e fidelidade dos clientes no uso da inteligência artificial”, completa Borges.
O estudo Percepções sobre Mensagens Latam 2025 foi encomendado pela Infobip e conduzido pela Opinion Box. Ao todo, 434 entrevistas foram realizadas entre abril e junho de 2025, com maiores de 18 anos no Brasil, México, Colômbia e Argentina. O objetivo foi mapear como consumidores se relacionam com marcas por meio de mensagens, e-mails, bots e outros canais digitais, além de levantar percepções sobre segurança, personalização e usabilidade da IA no atendimento.
