Mesmo com avanços da IA, brasileiros ainda preferem falar com humanos em atendimentos

A inteligência artificial vem modificando a forma como consumidores brasileiros se relacionam com empresas, principalmente nos canais de atendimento ao cliente. Um novo levantamento da ServiceNow, o Consumer Voice Report 2025, mostra que a expectativa dos usuários em relação aos sistemas automatizados está cada vez mais alta — e que a percepção geral é de que os chatbots estão, em grande parte, cumprindo seu papel. Apesar da crescente adoção de soluções automatizadas, a preferência por atendimento humano ainda é significativa: 84% afirmam que, diante de um problema, preferem resolver a questão por telefone com um atendente real.

De acordo com o estudo, 78% dos brasileiros consideram a precisão das informações e soluções oferecidas como o principal critério de qualidade no atendimento digital. Ao mesmo tempo, mais da metade dos entrevistados (52%) já esperam que os assistentes virtuais consigam identificar e adaptar-se ao humor do cliente durante a interação.

O estudo também avaliou as situações nas quais os consumidores se sentem confortáveis utilizando chatbots de IA. As principais são:

• 22% para rastrear pacotes perdidos ou atrasados;
• 19% para solicitar suporte ou reembolso de produtos com defeito;
• 17% para resolver problemas de conectividade na internet residencial;
• 17% para agendar revisões de veículos.

No que diz respeito à eficácia desses sistemas, 35% dos consumidores afirmam que os chatbots atenderam às expectativas, enquanto 16% dizem que a experiência foi abaixo do esperado. Outros 16% relatam que a performance superou suas expectativas.

A pesquisa também investigou quais sinais levam os consumidores a perceberem que estão interagindo com uma IA. Os principais indícios citados foram:

• 72% notam respostas repetitivas ou programadas;
• 65% apontam a incapacidade de entender emoções;
• 58% percebem dificuldades na compreensão do contexto da conversa.

Com esses dados, o relatório reforça que, embora os avanços da inteligência artificial estejam aprimorando a eficiência dos atendimentos, o desafio de humanizar as interações e torná-las mais sensíveis ao contexto emocional do cliente ainda permanece no centro do debate.