A Light, distribuidora responsável pelo fornecimento de energia elétrica a 4,3 milhões de consumidores em 31 municípios do Rio de Janeiro, adotou em 2025 uma ferramenta de inteligência artificial em seu atendimento. A tecnologia, desenvolvida pela Vox Soluções com tecnologia 100% nacional, gerou uma queda de 44% no volume de chamadas e ampliou os indicadores de satisfação do cliente, segundo dados da empresa.
Antes da implementação, a central registrava aproximadamente 336 mil ligações mensais. O tempo médio de espera ultrapassava dez minutos e o índice de rechamadas chegava a 32%, o que indicava dificuldade de resolução na primeira interação.
“Nós precisávamos sair do campo da percepção e entrar no campo da evidência”, afirma Thiago Matarazzo, Gerente de Experiência do Cliente e Digital da Light. Ele explica que o monitoramento anterior era manual e amostral, o que limitava a capacidade de identificar falhas e motivos de contato.
Após nove meses de uso, o volume mensal caiu para 189 mil chamadas. O tempo médio de espera reduziu para 7 minutos e o índice de rechamadas passou para 26%.
Do ponto de vista dos usuários, houve avanço nos indicadores de satisfação. O CSAT de clientes “muito satisfeitos” subiu de 75% para 87%. A soma de satisfeitos e muito satisfeitos atingiu 94%. O NPS (Net Promoter Score) passou de 4,8 em 2024 para 18,7 em 2025.
“O projeto com a Light mostrou que é possível unir eficiência e sensibilidade. Não se trata apenas de reduzir custos, mas de usar a IA como amplificadora da empatia”, destaca Fernando Ferreira, CEO da Vox Soluções.
A tecnologia utilizada reúne três módulos. O Speech Analytics analisa 100% das ligações e as organiza por tema, causa e sentimento. O Quality Monitor faz a avaliação automática do comportamento e da empatia dos atendentes, substituindo auditorias manuais. Já o Vox Analytics cruza dados operacionais com a percepção dos clientes e gera painéis e alertas.
