O avanço da inteligência artificial no Brasil tem alterado a dinâmica de relacionamento entre consumidores e marcas. Segundo o Relatório de Engajamento do Cliente Global, da Braze, 77% dos brasileiros avaliam que a intermediação da IA — por meio de recursos como resumos de busca e filtros inteligentes de spam — reduz a capacidade de manter relações diretas com as empresas.
Para tentar preservar elementos de interação humana, 52% dos profissionais no país indicam a transparência sobre o uso da tecnologia como prioridade, informando quando a IA está presente na comunicação. Além disso, 56% afirmam personalizar mensagens com base em preferências e comportamentos dos consumidores, enquanto 51% recorrem a estratégias de storytelling para tornar as interações mediadas por IA mais envolventes.
O levantamento também mostra diferenças entre faixas etárias na relação com a tecnologia. Em nível global, 58% dos consumidores da Geração Z dizem que recomendações feitas por IA frequentemente apresentam produtos que não conheciam, percentual superior aos 40% registrados na média geral.
Outro dado indica que 48% dos consumidores da Geração Z e dos Millennials, globalmente, afirmam estar dispostos a compartilhar mais dados pessoais com agentes de IA, desde que isso resulte em ofertas e comunicações mais alinhadas aos seus interesses.
À medida que a inteligência artificial deixa de operar apenas nos bastidores e passa a atuar como interface direta no relacionamento com clientes, o estudo aponta um novo desafio para as empresas: manter conexões relevantes em um ambiente mais automatizado.
O relatório também identifica um descompasso entre a percepção das empresas e a experiência dos consumidores. Enquanto 93% dos líderes de marketing consideram que a IA permite compreender com precisão as necessidades dos clientes, apenas 53% dos consumidores avaliam que as marcas conseguem antecipar corretamente suas preferências.
