A inteligência artificial agêntica começa a redesenhar as operações de atendimento ao cliente nas empresas. Um estudo da NiCE, desenvolvido em parceria com a Deepgram, Opus Research e CMP Research, aponta que organizações que já adotaram a tecnologia vêm registrando ganhos expressivos em eficiência, redução de custos e qualidade das interações com os consumidores.
Entre os principais resultados observados estão implementações até três vezes mais rápidas, redução de até 85% no custo por contato, aumento de 20% nos índices de satisfação do cliente (CSAT) e taxas superiores a 80% de automação e contenção em determinados casos de uso.
“A IA agêntica representa uma nova fase para o atendimento ao cliente. Ela acelera processos existentes e ajuda a repensar como as operações são estruturadas. A chave é combinar a capacidade dos agentes de IA com a expertise humana para criar experiências mais eficientes e relevantes”, afirma Ingrid Imanishi, diretora de Soluções da NiCE.
Segundo o relatório, as empresas mais avançadas não tratam a IA agêntica apenas como uma evolução dos chatbots. Em vez disso, adotam arquiteturas que combinam modelos de inteligência artificial, ferramentas de automação, mecanismos de governança e controles operacionais para garantir segurança e escalabilidade.
O estudo também aponta uma evolução gradual na forma como a tecnologia é utilizada. Em um primeiro estágio, a IA generativa auxilia os atendentes na busca de informações, elaboração de respostas e resumo de históricos, reduzindo entre 5% e 10% o tempo de resolução dos chamados.
Em um nível mais avançado, os agentes passam a executar atividades específicas, como classificação de solicitações, identificação de causas dos problemas e resolução de demandas repetitivas. Nessa etapa, o tempo de atendimento pode cair entre 20% e 40%, segundo a pesquisa.
Já nas operações mais maduras, a inteligência artificial assume um papel mais autônomo, identificando situações de forma proativa, realizando diagnósticos e iniciando processos de resolução, enquanto as equipes concentram seus esforços em atividades que exigem julgamento humano e relacionamento com os clientes.
“As organizações mais maduras entendem que o valor da IA agêntica está na transformação dos processos e não apenas na automação de tarefas isoladas. Elas trabalham com objetivos claros, acompanham métricas de negócio e criam experiências melhores para clientes e colaboradores”, destaca Ingrid Imanishi.
De acordo com a NiCE, as empresas que obtêm os melhores resultados são aquelas que combinam tecnologia, estratégia e mudanças organizacionais, investindo em modelos de dados, governança e processos capazes de sustentar a adoção da inteligência artificial em larga escala.
“A era da experimentação em IA dá lugar à implementação. As empresas que adotarem essa tecnologia de forma estratégica estarão mais preparadas para responder às novas expectativas dos consumidores e construir operações de atendimento mais inteligentes”, conclui a executiva.
