Um levantamento global realizado pela Sinch com 2.527 executivos seniores de dez países, incluindo o Brasil, indica que a principal motivação das empresas para adotar agentes de inteligência artificial deixou de ser a redução de custos e passou a ser a melhoria da experiência do cliente. Segundo a pesquisa, 36% das organizações afirmam que utilizam a tecnologia com o objetivo de elevar a satisfação e a fidelização dos consumidores.
O percentual é mais que o dobro do registrado entre as empresas que apontam a redução de despesas como prioridade, citado por 16% dos entrevistados. Além disso, 24% afirmam recorrer à IA para impulsionar o crescimento da receita, refletindo uma mudança no papel estratégico da tecnologia dentro das organizações.
“O mercado amadureceu rapidamente. A IA deixou de ser vista apenas como uma ferramenta de eficiência operacional e passou a ocupar um papel estratégico na construção da experiência do cliente. O diferencial competitivo não está mais apenas em automatizar processos, mas em criar interações mais relevantes, personalizadas e consistentes”, afirma Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch.
O estudo também revela que a expansão da IA tem tornado as operações de comunicação mais complexas. As empresas que já utilizam agentes inteligentes em produção operam, em média, 3,3 canais de comunicação simultaneamente, integrando e-mail, SMS, WhatsApp, voz, chatbots e outras plataformas digitais. Além disso, 48% das organizações afirmam utilizar esses agentes em quatro ou mais canais.
De acordo com a pesquisa, a inteligência artificial passou a desempenhar um papel mais abrangente nas estratégias corporativas, sendo empregada para personalizar interações, ampliar a capacidade de resposta, reduzir o esforço do consumidor e oferecer comunicações mais contextualizadas durante toda a jornada do cliente.
Para a Sinch, esse cenário reforça a necessidade de as empresas direcionarem seus esforços não apenas para o desenvolvimento de modelos mais avançados de IA, mas também para garantir experiências consistentes entre diferentes canais de atendimento.
“A expectativa do consumidor mudou. Ele não diferencia e-mail, WhatsApp, SMS ou voz; espera apenas que a empresa conheça seu histórico e dê continuidade à conversa. O futuro da IA na comunicação não será definido apenas pela inteligência dos modelos, mas pela capacidade de conectar canais, preservar contexto e transformar cada interação em uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com o cliente”, conclui Marchetti.
