O iFood criou 27 mil agentes de inteligência artificial nos últimos dez meses, dos quais cerca de 12 mil permanecem ativos mensalmente e aproximadamente 200 já geram impacto relevante em escala. Em entrevista exclusiva ao IA Brasil Notícias, o sócio e VP de Pessoas da companhia, Raphael Bozza, afirma que a empresa planeja ampliar a integração desses agentes às atividades do negócio, com foco na geração de valor para parceiros, consumidores e entregadores. A estratégia combina a expansão das aplicações de IA com uma transformação cultural que descentraliza o desenvolvimento de soluções e busca tornar o modelo de trabalho mais conectado em rede.
Como o próprio iFood trabalha para preparar suas lideranças e equipes para incorporar a tecnologia à rotina de trabalho?
Eu parto de uma convicção: não dá para liderar a transformação que você não vive. O líder que vai cobrar o uso de IA da equipe precisa ter a ferramenta na mão e espaço para aprender junto com o time, e foi por aí que a gente começou no iFood.
Há mais de dois anos temos uma plataforma própria de IA generativa, com uso liberado em todos os níveis, e hoje mais de 90% da companhia usa no dia a dia.
O que mais me anima é ver os próprios FoodLovers criando seus agentes. Quando a IA entrou na avaliação de desempenho, a regra foi direção e apoio primeiro, régua e cobrança depois: todo mundo recebeu curso, ferramenta e feedback antes de ser medido por isso.
Em quais áreas ou processos o iFood identifica as maiores oportunidades de aplicação da IA? Como a empresa define quais iniciativas priorizar?
A IA está com a gente desde 2018, quando começamos com ciência de dados, e ganhou velocidade a partir de 2022. Com os agentes, ela se democratizou e chegou ao dia a dia de todas as áreas. Eu vejo isso de perto em Pessoas, onde uma IA conversacional atende mais de 40 mil chamados por mês, de férias a benefícios, e devolve ao time tempo para o que é insubstituível, como desenvolver lideranças e cuidar da saúde mental.
No comercial, um agente criado pelo próprio time reduziu a preparação de relatórios de três horas para cinco minutos. Para priorizar, usamos o que chamamos de Jet Ski: testes pequenos e rápidos no cotidiano, sem projeto formal. O que se prova vira transatlântico, e o que não funciona a gente encerra cedo.
Como a IA está integrada ao planejamento estratégico do iFood? A companhia trabalha com metas específicas para a adoção ou para os resultados?
Para mim, IA é agenda de Pessoas, porque o que ela muda de verdade é a forma de trabalhar. Quando pensamos o iFood daqui a 12, 18 ou 24 meses, construímos isso junto com o negócio, e a IA está dentro dessa conversa.
Em maio de 2025 lançamos um manifesto de IA e fizemos questão de ligá-lo à avaliação de desempenho e, por consequência, à remuneração variável, porque manifesto na parede não muda comportamento. Hoje avaliamos as pessoas em quatro eixos, que são performance, cultura, liderança e uso de IA. E, nos resultados, o que a gente mede é a nossa capacidade de entrega.
Quais são os principais desafios para transformar experimentos isolados em soluções em larga escala? Como o iFood avalia se elas geram valor?
O mais difícil é decidir o que fica. Nos últimos dez meses, os FoodLovers criaram 27 mil agentes, cerca de 12 mil seguem ativos todo mês e uns 200 realmente mudam o jogo em escala. Isso mostra que a experimentação funciona e, ao mesmo tempo, o tamanho do trabalho de escolha.
Encerrar rápido é tão importante quanto escalar rápido, e muito mais difícil, porque já tem gente, esforço e expectativa envolvidos. Na hora de avaliar valor, a gente olha a capacidade de entrega e também o custo, com honestidade, porque nem toda automação se paga.
Como o iFood equilibra o incentivo à experimentação com a capacitação, a governança e o uso responsável da tecnologia?
Esse é um dos dados da pesquisa Cultura na Prática que mais me fazem pensar: 28% dos 1.406 profissionais ouvidos recebem incentivo para usar IA, mas não recebem ferramenta da empresa. Nesse vácuo, cada um acaba buscando solução por conta própria. A nossa resposta foi dar a ferramenta, num ambiente seguro do iFood e liberada para todos, para que a experimentação aconteça dentro de casa. Do lado da cultura, falhar rápido e aprender é um dos nossos pilares, e o erro que nasce de um teste feito para aprender faz parte da inovação. Agora, julgamento não se delega. Hoje vale mais quem sabe o que entregar a um agente, com quais dados ele trabalha e em que momento questionar o resultado.
Como o iFood acredita que a IA deve transformar seu modelo de negócio e a forma como trabalha? Quais frentes devem ganhar importância?
Eu acredito que a próxima fronteira da transformação por IA pode não ser tecnológica. Pode ser cultural. A gente já vive isso: desde o começo de 2026, as próprias áreas de negócio constroem suas aplicações, e a estrutura vai ficando menos pirâmide e mais rede. Os próximos passos são conectar os agentes a cada vez mais tarefas, garantir que a IA gere valor para parceiros, consumidores e entregadores e ampliar a nossa capacidade de entrega. A vantagem que a IA traz hoje vira commodity rápido, e o que não se compra é a cultura que decide como a tecnologia é usada. Foi esse caminho, com os acertos e os erros de 15 anos, que decidimos abrir no livro Código Aberto: O Jeito iFood de Trabalhar, que a Editora Gente lança em janeiro de 2027. Nenhuma empresa deveria copiar a cultura de outra, mas todos podemos aprender com a experiência de quem decidiu abrir o código.
