A TIM Brasil fechou um novo contrato de cinco anos com a Oracle com foco em acelerar a adoção de inteligência artificial por meio da Oracle Cloud Infrastructure (OCI). De acordo com a empresa, o acordo amplia a colaboração iniciada em 2021, quando a operadora começou a migrar seus data centers para a infraestrutura de nuvem da Oracle, como parte do programa de aceleração digital da TIM.
Segundo a TIM, um dos pilares da parceria é a ampliação do uso de agentes de IA especializados em pontos-chave da jornada do cliente. Entre os exemplos citados está o Agente de Contas, solução que compara automaticamente faturas de diferentes meses, explica eventuais variações, simplifica o entendimento das cobranças e acelera a resolução de dúvidas relacionadas à faturação.
Ainda de acordo com a operadora, durante a fase piloto, os chamados atendidos nessa jornada tiveram uma redução de 18% no tempo médio de atendimento, com expectativa de novos ganhos à medida que a implementação seja expandida.
Auana Mattar, diretoria de TI da TIM Brasil, afirmou que a ampliação da parceria com a Oracle dá continuidade à estratégia de aceleração digital da companhia, com foco no uso de infraestrutura de cloud para aplicações baseadas em inteligência artificial.
“Dando continuidade à trajetória de aceleração digital da empresa, ampliou-se a colaboração com a Oracle, agora com objetivo de alavancar ainda mais a infraestrutura de cloud para o uso de aplicações que se beneficiam de inteligência artificial, gerando valor real para clientes e nosso negócio”, declarou.
Segundo a executiva, os agentes de IA têm papel central na estratégia da TIM de aprimorar a experiência do cliente.
“Os agentes de IA representam um avanço importante na nossa estratégia de colocar a tecnologia a serviço da experiência do cliente e criar oportunidades para evoluir ainda mais. Um agente personalizado que entende cada detalhe de cada conta de cada cliente, explica qualquer variação e tira dúvidas com uma experiência 100% personalizada e digital, com zero atrito – sem necessidade de ligação para um atendimento humano – oferece a conveniência e personalização que buscamos nas interações com nossos clientes”, afirmou.
De acordo com a TIM, considerando também os projetos desenvolvidos com a Oracle, a empresa já identificou mais de 100 casos de uso de inteligência artificial. Atualmente, 24 pilotos estão em andamento, sete projetos já estão em produção e outros seis devem ser iniciados em breve.
Entre as iniciativas destacadas pela operadora estão o TIM AI System (TAIS), assistente virtual que, segundo a empresa, aumentou a satisfação dos clientes em 16% ao gerenciar interações de call center de ponta a ponta com mais de 90% de precisão. A TIM também cita um copiloto de IA que reduz o tempo de atendimento em até 30% e o uso de análises preditivas de rede, que teriam reduzido em 15% as intervenções relacionadas a falhas na infraestrutura.
Alexandre Colcher, vice-presidente sênior de contas estratégicas da Oracle Latin America, afirmou que a OCI tem papel estratégico na inovação do setor de telecomunicações.
“A infraestrutura de IA da OCI oferece uma poderosa plataforma de inovação para provedores de serviços como a TIM em um mercado de telecomunicações móveis cada vez mais competitivo”, disse. “Essa solução baseada em agentes é apenas um exemplo de como a combinação de IA, infraestrutura segura e um ecossistema colaborativo pode trazer resultados imediatos e sustentáveis para o negócio dos nossos clientes”, completou.
