A transformação da experiência do cliente (CX) com o uso de inteligência artificial tem avançado nas empresas, mas ainda enfrenta desafios relacionados à integração das jornadas digitais. É o que aponta o estudo “Reinventando a experiência do cliente (CX): liderada por humanos, impulsionada por IA”, lançado hoje (13) pela Capgemini.
De acordo com o relatório, a CX passou a ocupar posição central nas estratégias de crescimento das organizações. Em nível global, 84% dos executivos consideram a experiência do cliente um pilar para a expansão sustentável dos negócios. Do lado dos consumidores, 60% afirmam que a CX tem maior peso na fidelização do que fatores como preço ou qualidade do produto.
O estudo também indica ganhos operacionais com a adoção de inteligência artificial. Em média, 87% das organizações registraram aumento de valor na experiência do cliente com o uso de ferramentas de IA para geração de resumos e recomendações, contribuindo para a produtividade das equipes. Além disso, 82% aprimoraram suas operações de autoatendimento com o uso de IA conversacional.
A pesquisa destaca que a combinação entre atuação humana e inteligência artificial é um fator relevante para fortalecer a confiança e a lealdade dos clientes no longo prazo.
O levantamento ouviu 1.200 executivos em nível de diretoria ou superior, além de profissionais de atendimento ao cliente de grandes empresas com faturamento anual acima de US$ 1 bilhão, em 10 setores. As entrevistas foram realizadas em 16 países, incluindo o Brasil, e também incluíram 9.500 consumidores de diferentes faixas etárias, das gerações Z, Millennials, X e Baby Boomers.
O relatório completo está disponível neste link.
